Di berbagai industri seperti ritel, pemasaran, B2B, dan B2C, omnichannel tetap menjadi fokus utama bagi penjual dalam menghadapi kebiasaan browsing dan ekspektasi pelanggan yang beragam saat ini.
Meskipun manfaat omnichannel diakui secara luas, penerapannya secara efektif tetap menjadi tantangan yang kompleks. Banyak perusahaan menghadapi kesulitan ini secara langsung, dengan hampir setengah dari penjual melaporkan kerugian lebih dari $1 juta akibat hambatan dalam mengadopsi strategi omnichannel, menurut 1WorldSync. Namun, mereka yang berhasil menciptakan pengalaman multi-channel yang mulus berpotensi membangun basis pelanggan yang loyal dan terus berkembang seiring waktu.
Tantangan Omnichannel dan Cara Menghindarinya
Berikut adalah sembilan tantangan umum yang sering dihadapi pemasar B2C, beserta solusinya:
1. Membangun Strategi Komunikasi yang Efektif
Banyak merek gagal menyampaikan pesan yang relevan bagi pelanggan, masih mengandalkan metode “spray-and-pray” yang mengurangi keterlibatan.
Solusi: Personalisasi pesan di semua saluran dengan menyesuaikan konten berdasarkan preferensi audiens melalui analisis jenis pesan yang paling mereka respon—seperti promosi, pembaruan informasi, atau peluncuran produk.
2. Memastikan Akurasi Data
Data yang terfragmentasi dan tidak terkini dapat menghasilkan wawasan yang salah dan kampanye yang kurang efektif.
Solusi: Gunakan tampilan pelanggan 360 derajat yang didukung oleh platform keterlibatan yang kuat untuk memastikan keputusan didasarkan pada wawasan yang akurat dan terkini.
3. Menyelaraskan Tim dan Mendemokratisasi Data
Ketidaksesuaian antar tim dan data yang terisolasi dapat menghambat keberhasilan strategi omnichannel.
Solusi: Tetapkan tujuan bersama, berikan akses data yang terpusat, dan buat peta perjalanan pelanggan untuk mengoordinasikan upaya di seluruh departemen secara efektif.
4. Memanfaatkan Data Real-Time
Kampanye generik sering kali gagal menjangkau pelanggan pada momen yang tepat.
Solusi: Gunakan pemicu real-time untuk mengirim pesan, seperti notifikasi transaksi terbaru atau pengingat keranjang yang ditinggalkan, agar tetap relevan secara kontekstual.
5. Mengkoordinasikan Kampanye di Berbagai Saluran
Transisi yang mulus antar saluran sangat penting, tetapi menjadi tantangan dengan munculnya platform baru seperti media sosial dan aplikasi seluler.
Solusi: Fokuslah pada pengalaman pelanggan yang kohesif, bukan hanya pada manajemen saluran. Gunakan alat orkestrasi perjalanan pelanggan untuk menyederhanakan transisi.
6. Mengukur KPI yang Tepat
Memantau kinerja kampanye secara keseluruhan tanpa mempertimbangkan tahap spesifik dalam perjalanan pelanggan dapat menyebabkan hilangnya wawasan penting.
Solusi: Identifikasi metrik utama di setiap tahap perjalanan pelanggan dan manfaatkan analitik untuk mengoptimalkan kampanye berdasarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
7. Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan
Semakin banyak saluran yang digunakan, semakin banyak pula titik potensi pelanggan berhenti, terutama di industri yang kompetitif seperti e-commerce.
Solusi: Tanggapi sinyal churn secara real-time dengan kampanye yang ditargetkan untuk melibatkan kembali pelanggan sebelum mereka pergi.
8. Memenuhi Ekspektasi Pelanggan
Pelanggan modern menginginkan pengalaman yang sangat personal, sehingga pendekatan generik menjadi kurang efektif.
Solusi: Bangun strategi berdasarkan preferensi pelanggan, bukan berdasarkan kemudahan eksekusi. Gunakan wawasan berbasis data untuk menyajikan pengalaman yang dipersonalisasi secara mulus di semua titik interaksi.
9. Beradaptasi dengan Perjalanan Pelanggan yang Dinamis
Dengan perubahan perilaku pelanggan dan kemunculan teknologi baru, menjaga strategi tetap relevan adalah tantangan yang terus-menerus.
Solusi: Tetap gesit dengan terus menganalisis perilaku pelanggan, merangkul inovasi, dan menyempurnakan kampanye untuk memenuhi ekspektasi yang terus berkembang.
Dengan menangani tantangan ini secara proaktif, merek dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan memperoleh hasil yang lebih baik dari upaya pemasaran omnichannel mereka.
Mengatasi tantangan omnichannel sangat penting bagi bisnis yang ingin tetap kompetitif di pasar yang terus berkembang. Dengan ProPS, merek dapat memanfaatkan solusi canggih untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi di berbagai saluran. Dengan keahlian ProPS dalam customer data platform dan marketing automation, bisnis dapat menyederhanakan operasional, memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka—pada akhirnya mendorong pertumbuhan dan loyalitas pelanggan jangka panjang.