Mari kita akui—terhubung dengan pelanggan tidak selalu mudah. Tapi email bisa menjadi salah satu alat terbaik Anda, terutama jika Anda menyesuaikannya dengan tahapan pelanggan dalam perjalanan mereka bersama merek Anda. Dengan waktu pengiriman dan konten yang tepat, email Anda bisa melakukan lebih dari sekadar masuk ke kotak masuk—mereka bisa membangun kepercayaan, mendorong tindakan, dan membuat orang kembali lagi.
Customer journey adalah proses yang dilalui seseorang ketika berinteraksi dengan sebuah merek—mulai dari tahap kesadaran awal hingga menjadi pelanggan loyal. Biasanya mencakup lima tahap utama:
- Awareness (Kesadaran) – Saat pelanggan pertama kali mengenal merek Anda.
- Consideration (Pertimbangan) – Saat mereka mulai mengevaluasi produk atau layanan Anda.
- Conversion (Konversi) – Saat mereka melakukan pembelian atau tindakan yang Anda inginkan.
- Retention (Retensi) – Saat Anda berusaha menjaga agar pelanggan tetap terlibat.
- Loyalty/Advocacy (Loyalitas/Advokasi) – Saat pelanggan menjadi pembeli berulang dan pendukung merek Anda.
Bagaimana Email Marketing Mendukung Customer Journey
Email marketing memainkan peran penting dalam membimbing pelanggan melalui setiap tahap dalam perjalanan mereka. Berikut caranya:
1. Tahap Awareness: Bangun Ketertarikan
Di tahap ini, kampanye email sebaiknya fokus memperkenalkan merek Anda, menonjolkan nilai unik Anda, dan menawarkan konten yang bermanfaat. Misalnya newsletter, pembaruan blog, atau sumber daya gratis untuk membangun keakraban dan kepercayaan.
2. Tahap Consideration: Nurture Leads
Saat audiens Anda mulai mengenal Anda, saatnya menunjukkan mengapa mereka harus memilih Anda. Gunakan email untuk mengirim perbandingan produk, testimoni pelanggan, studi kasus, atau penawaran terbatas untuk mendorong mereka mengambil keputusan.
3. Tahap Conversion: Dorong Tindakan
Di sini, tujuan Anda adalah mendorong tindakan spesifik, seperti melakukan pembelian atau mendaftar layanan. Email yang dipersonalisasi dengan ajakan bertindak (CTA) yang jelas, kode diskon, atau pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan sangat efektif.
4. Tahap Retention: Jaga Keterlibatan Pelanggan
Perjalanan tidak berakhir setelah pembelian. Kirim email terima kasih, panduan onboarding, tips produk, atau rekomendasi yang dipersonalisasi untuk memastikan pelanggan tetap puas dan terlibat.
5. Tahap Loyalty: Ubah Pelanggan Menjadi Pendukung
Berikan penghargaan kepada pelanggan setia melalui penawaran eksklusif, program referral, atau konten khusus VIP. Ini akan memperkuat hubungan dan mendorong mereka untuk merekomendasikan merek Anda ke orang lain.
Kenapa Email Marketing Sangat Efektif dalam Customer Journey
- Sangat Personal – Email dapat disesuaikan dengan perilaku dan preferensi pengguna.
- Efisien Biaya – Dibandingkan dengan kanal lain, email memberikan ROI tinggi.
- Dapat Diukur – Metode seperti open rate, CTR, dan konversi membantu Anda mengoptimasi kampanye secara berkelanjutan.
Bagaimana Email Marketing Cocok dengan Customer Journey
Mari kita realistis—pelanggan tidak serta-merta bangun tidur lalu memutuskan untuk membeli sesuatu. Perjalanan mereka dengan merek Anda terjadi melalui berbagai kanal, dari media sosial hingga situs web atau bahkan dari mulut ke mulut. Tapi kali ini, mari kita fokus pada satu touchpoint yang kuat: email.
Jika dilakukan dengan benar, email marketing dapat dengan lembut mengarahkan audiens Anda dari “Siapa kamu?” ke “Aku nggak bisa hidup tanpa kamu.” Bagaimana caranya? Mulai dari memahami perjalanan mereka dan memastikan email Anda relevan di setiap langkah.
1. Mulai dari Dasar: Bagaimana Orang Membeli dari Anda?
Sebelum mengirim satu email pun, pikirkan bagaimana orang biasanya menemukan dan membeli produk atau layanan Anda. Apakah mereka mengklik iklan di Instagram? Datang ke toko? Mengunjungi situs Anda?
Mengetahui bagaimana mereka membeli membantu Anda membuat email yang sesuai dengan kebiasaan mereka. Misalnya:
- Pembeli yang mengenal Anda lewat media sosial? Kirim email lanjutan dengan konten influencer atau gaya serupa.
- Konsumen yang suka berbelanja langsung di toko? Kirim kupon berbasis lokasi atau promo khusus untuk pembelian di toko.
2. Amati Perilaku Mereka
Apa yang dilakukan orang sebelum membeli? Membaca ulasan? Mengecek situs Anda? Mengikuti media sosial Anda?
Tindakan kecil ini memberi banyak petunjuk. Jika pengguna selalu membaca ulasan sebelum membeli, sertakan testimoni tersebut langsung di email Anda agar mereka lebih percaya diri.
3. Gali Frustasi Mereka
Terkadang, prosesnya tidak berjalan mulus. Mungkin proses checkout terlalu rumit, atau pengiriman terlalu lama. Ini adalah titik sakit—dan bisa berdampak besar pada konversi.
Meskipun sulit membaca emosi lewat data, Anda bisa mencari petunjuk dari tiket dukungan, ulasan online, atau survei feedback. Menemukan dan memperbaiki masalah ini penting untuk membangun kepercayaan.
4. Tunjukkan bahwa Anda Mendengar (dan Bertindak)
Misalnya, Anda sudah memperbaiki proses checkout atau mempercepat pengiriman. Hebat! Tapi jangan disimpan sendiri—beri tahu pelanggan.
Gunakan email untuk menyebarkan informasi ini:
🛒 “Kami sudah mempercepat proses checkout—coba sekarang!”
💬 “Terima kasih atas feedback-nya—kami sudah melakukan perbaikan!”
Sedikit transparansi bisa memberikan dampak besar.
Jika digunakan secara strategis, email marketing tidak hanya mempromosikan produk—tetapi membangun hubungan. Dengan menyelaraskan konten email dengan customer journey, merek dapat menjangkau pengguna di waktu yang tepat, memberikan nilai di setiap touchpoint, dan mendorong loyalitas jangka panjang. Ini bukan hanya soal mengirim pesan; ini soal menciptakan pengalaman bermakna yang mendorong pertumbuhan.
Di ProPS, kami membantu bisnis memaksimalkan potensi email marketing dengan menghubungkannya secara mulus ke setiap tahap customer journey. Dengan platform data pelanggan dan alat otomatisasi kami, Anda bisa mengirim email yang lebih cerdas dan personal—meningkatkan engagement, konversi, dan loyalitas jangka panjang, semuanya tanpa perlu menebak-nebak.
Sumber: SendGrid