Apa yang dibutuhkan setiap merek? Membangun basis pelanggan yang loyal sangat penting bagi setiap merek. Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering berbelanja, lebih terlibat, dan dengan senang hati merekomendasikan merek kepada orang lain. Selain itu, loyalitas pelanggan meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan.
Untuk membangun loyalitas pelanggan, setiap merek harus kreatif dalam memberikan pengalaman luar biasa sepanjang siklus hidup pelanggan. Pengalaman ini juga harus relevan dan dipersonalisasi. Menurut Forbes dan Treasure Data, meningkatkan program loyalitas pelanggan adalah salah satu alasan utama dalam menjalankan program personalisasi.
Jadi, bagaimana cara melakukan personalisasi dan membangun basis pelanggan yang loyal? Anda perlu memiliki gambaran lengkap tentang pelanggan serta hubungan mereka dengan merek Anda. Salah satu caranya adalah dengan membangun tampilan pelanggan yang terintegrasi di seluruh departemen dan aplikasi, dan Anda dapat melakukannya dengan mudah menggunakan Customer Data Platform (CDP).
Perbedaan Antara Loyalitas Pelanggan dan Retensi Pelanggan
Terkadang, sulit membedakan antara loyalitas dan retensi pelanggan. Meskipun keduanya serupa, ada beberapa perbedaan utama:
- Retensi adalah proses mengubah pelanggan saat ini menjadi pembeli berulang. Contohnya, sebuah merek kopi ingin pelanggan kembali untuk membeli varian lain.
- Loyalitas mengacu pada sejauh mana pelanggan terlibat dengan produk atau layanan Anda serta kesediaan mereka untuk merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Loyalitas bukan hanya tentang berapa lama pelanggan bertahan, tetapi juga tentang kepuasan dan keterlibatan mereka.
Hanya karena pelanggan memperpanjang langganan tahunan atau membeli produk lain dari Anda, bukan berarti mereka tidak mempertimbangkan beralih ke pesaing. Sebaliknya, pelanggan yang benar-benar loyal tidak akan berpikir untuk berpindah. Mereka puas, terlibat, dan akan tetap bersama merek Anda selama Anda memenuhi harapan mereka.
Singkatnya: retensi mencegah bisnis Anda menyusut, tetapi loyalitas membuatnya berkembang. Jika Anda ingin mengembangkan bisnis, Anda tidak bisa hanya fokus pada retensi, tetapi juga harus menciptakan program loyalitas yang membuat pelanggan tetap kembali dan mendorong mereka untuk mempromosikan merek Anda.
Mengapa Loyalitas Pelanggan Sangat Penting bagi Merek?
Jika pelanggan Anda tidak loyal, Anda berisiko kehilangan mereka ke pesaing. Loyalitas terbentuk dari seluruh pengalaman pelanggan—mulai dari kualitas produk, layanan pelanggan, kemudahan penggunaan layanan, hingga insentif yang diberikan.
Menurut PwC’s 2022 Customer Loyalty Survey,
- 55% konsumen mengatakan bahwa beberapa pengalaman buruk dapat menyebabkan mereka meninggalkan merek yang mereka sukai.
- 37% menyebut pengalaman buruk dengan produk/layanan sebagai alasan meninggalkan merek.
- 32% menyebut insiden layanan pelanggan yang buruk sebagai faktor utama.
Karena itu, menciptakan pelanggan yang benar-benar loyal memerlukan pengalaman yang relevan dan dipersonalisasi sepanjang siklus hidup pelanggan.
Bagaimana CDP Membantu Menjalankan Kampanye Loyalitas Pelanggan yang Relevan
Untuk menciptakan pelanggan yang loyal, Anda perlu memahami perjalanan pelanggan secara mendalam sehingga dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Berikut adalah beberapa cara CDP membantu dalam kampanye loyalitas:
- Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi
Untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, Anda harus benar-benar mengenal pelanggan. Ini berarti memiliki akses ke data pihak pertama dan nol dari berbagai aplikasi yang Anda gunakan. CDP mengintegrasikan semua aplikasi Anda dan menyatukan data dalam satu tempat untuk memberikan gambaran pelanggan 360 derajat. Dengan profil pelanggan yang terpadu, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih relevan dan tepat sasaran. - Memberikan Layanan yang Dipersonalisasi
Menurut McKinsey, layanan pelanggan yang personal dan responsif adalah kunci masa depan pengalaman pelanggan. Dengan menggunakan data historis, riwayat pembelian, interaksi situs web, serta permintaan dukungan sebelumnya, merek dapat memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik, baik secara online maupun offline. - Mendorong Umpan Balik dan Keterlibatan
Pelanggan yang loyal dan terlibat memberikan peluang besar untuk mengumpulkan umpan balik mengenai apa yang mereka sukai dan tidak sukai tentang produk atau layanan Anda. Data ini dapat digunakan untuk menyesuaikan interaksi pemasaran dan penjualan, serta untuk meningkatkan produk dan layanan agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. - Penargetan yang Dipersonalisasi Berdasarkan Minat Pelanggan
Data yang tersimpan dalam CDP menunjukkan bagaimana pelanggan ingin Anda berinteraksi dengan mereka. Dengan membuat segmentasi berdasarkan preferensi pelanggan, Anda dapat meningkatkan akurasi dalam menargetkan iklan, memastikan pengeluaran iklan lebih optimal dengan menyampaikan promosi yang paling relevan kepada audiens yang tepat. - Optimalisasi Saran Tindakan Selanjutnya
Strategi “next best action” memanfaatkan data dari pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan untuk menentukan langkah terbaik dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan bantuan AI dan analitik prediktif dalam CDP, Anda dapat memberikan rekomendasi yang lebih akurat dan personal.
Membangun Loyalitas Sepanjang Siklus Hidup Pelanggan
Banyak merek menganggap bahwa setelah mendapatkan pelanggan, mereka akan terus kembali. Namun, mendapatkan pelanggan hanyalah langkah awal dalam membangun nilai jangka panjang.
Menurut studi KPMG, 85% pertumbuhan bisnis berasal dari pelanggan yang loyal. Ini menegaskan pentingnya terus melibatkan dan merawat pelanggan sepanjang perjalanan mereka agar tetap setia dan menjadi advokat merek Anda.
Dengan ProPS, Anda dapat memanfaatkan CDP untuk menghadirkan pengalaman yang sangat personal dan berbasis data guna menjaga keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Dengan menyatukan data pelanggan dari berbagai saluran, ProPS memungkinkan penargetan yang lebih presisi, rekomendasi yang lebih cerdas, dan interaksi yang lebih lancar—semuanya untuk memastikan setiap keterlibatan memberikan nilai tambah, memperkuat hubungan, dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.