E-Commerce berkembang pesat, dan cara orang berbelanja sekarang tidak sesederhana dulu. Alih-alih langsung beli setelah tahu brand Anda, sekarang mereka melewati banyak tahapan kecil sebelum akhirnya jadi pelanggan setia. Di sinilah pentingnya personalisasi—mengirim pesan yang pas dan rekomendasi produk yang tepat bisa membuat perbedaan besar.
Dengan memanfaatkan data pihak pertama (yaitu data yang pelanggan bagikan langsung ke Anda), Anda bisa lebih memahami perjalanan mereka. Pesan yang dikirim di waktu yang salah atau proses checkout yang ribet bisa bikin mereka kabur sebelum beli. Tapi kalau Anda bisa memberi pengalaman yang mulus—dari klik pertama sampai transaksi selesai—peluang mereka jadi pelanggan tetap akan jauh lebih besar.
Interaksi kecil pun bisa memberi banyak informasi soal pelanggan. Kalau dimanfaatkan dengan baik, Anda bisa hemat biaya akuisisi dan tetap bikin pelanggan loyal merasa dihargai.
Jadi, apa itu customer journey di ecommerce?
Singkatnya, customer journey adalah semua tahapan yang dilalui pelanggan bersama brand kamu—mulai dari pertama kali mereka dengar tentang brand Anda, sampai mereka beli produk, bahkan setelah itu. Ini mencakup saat mereka mampir ke website, pilih-pilih produk, checkout, sampai layanan purna jual.
Untuk bisa dapat gambaran lengkap soal perjalanan ini, Anda butuh data yang rapi. Kalau info pelanggan tersebar di berbagai alat—seperti platform email, CRM, dan software analitik—susah untuk melihat gambaran besarnya. Tapi kalau semuanya terhubung—riwayat browsing, transaksi, dan interaksi—Anda bisa lihat cerita lengkap tiap pelanggan.
5 Tahap dalam Customer Journey:
- Awareness (Kesadaran)
Di sinilah semuanya dimulai. Pelanggan mungkin lihat iklan kamu di media sosial atau dapat rekomendasi dari teman. Minat mereka mulai tumbuh. Retailer biasanya kasih penawaran khusus—seperti diskon atau poin loyalitas—buat menarik perhatian dan mulai membangun koneksi. - Consideration (Pertimbangan)
Sekarang pelanggan lagi aktif mencari opsi—termasuk brand kamu dan pesaing. Ini waktunya kamu unjuk gigi! Beberapa hal yang bisa bantu:
- Rekomendasi produk berdasarkan yang mereka lihat
- Email personalisasi yang dikirim sesuai perilaku mereka
- Iklan untuk produk yang hampir mereka beli
- Pop-up yang bantu mereka ambil keputusan
- Rekomendasi produk berdasarkan yang mereka lihat
- Acquisition (Akuisisi)
Ini momen penting—ketika calon pelanggan akhirnya beli atau daftar layanan kamu. Pastikan proses checkout gampang dan lancar. - Customer Service (Layanan Pelanggan)
Perjalanan belum selesai setelah pembelian. Kadang mereka butuh bantuan—mungkin soal retur, info produk, atau diskon buat pembelian berikutnya. Brand harus siap bantu lewat email, telepon, live chat, bahkan chatbot AI yang bisa jawab pertanyaan kapan saja. - Loyalty (Loyalitas)
Dan inilah tujuannya: pelanggan yang datang lagi dan lagi. Meski jumlahnya mungkin kecil, mereka biasanya berkontribusi besar terhadap pendapatan. Banyak dari mereka juga kasih ulasan positif atau merekomendasikan brand kamu ke orang lain. Setiap kali mereka beli lagi, mereka masuk kembali ke perjalanan ini.
Sekarang, yuk bahas Customer Journey Map!
Ini adalah panduan visual tentang bagaimana orang berinteraksi dengan brand kamu—mulai dari kunjungan ke website sampai ngobrol dengan tim layanan pelanggan. Journey map bisa kasih tahu dari mana mereka datang, berapa lama mereka butuh waktu di setiap tahap, dan apa yang mereka butuhkan.
Contoh Customer Journey Map
Misalnya Anda memiliki bisnis ecommerce yang menjual vitamin anak. Journey map sederhananya bisa seperti ini:
| Tahap | Touchpoints | Pikiran/Kebutuhan Pelanggan |
| Awareness | Iklan Instagram, artikel blog, share di media sosial | “Aku mau cari yang lebih sehat buat anakku.” |
| Consideration | Halaman produk, halaman ‘Tentang Kami’, rangkaian email | “Apa yang bikin brand ini lebih unggul dari yang lain?” |
| Purchase | Checkout, kode diskon via email | “Kayaknya oke dan harganya pas—coba, deh.” |
| Retention | Email setelah pembelian, program loyalitas, survei | “Gimana ya supaya tetap dapat manfaat dari brand ini?” |
| Advocacy | Program referral, ulasan, konten dari pengguna | “Aku percaya sama brand ini dan mau rekomendasiin ke orang lain.” |
Tiga Langkah Buat Pemetaan Customer Journey dengan Data
Siap pakai data pelangganmu buat memberikan pengalaman yang lebih baik? Ini tiga langkah awal:
- Pantau Perilaku Pengunjung di Toko Online
Lihat apa yang mereka klik, berapa lama mereka stay, dan kapan mereka pergi. - Analisis Jalur Konversi Lintas Kanal
- Kanal mana saja yang mereka pakai di setiap tahap (sosmed, email, referral, dll.)
- Gimana mereka berpindah antar platform sebelum akhirnya beli
- Kanal mana saja yang mereka pakai di setiap tahap (sosmed, email, referral, dll.)
- 🧠 Insight penting: Perjalanan pelanggan biasanya lintas platform—optimalkan setiap transisinya.
- Mulai dari Persona dan Data Nyata
Mewawancarai pembeli terakhir atau member loyal buat tahu:
- Niat dan tantangan mereka
- Proses evaluasi
- Alasan mereka pilih brand kamu dibanding yang lain
- Niat dan tantangan mereka
- 🧠 Insight penting: Suara pelanggan = insight berharga. Jangan skip sesi wawancara!
Mapping customer journey tidak harus ribet. Mulailah dari persona utama, lihat pola mereka di website, dan cari tahu titik-titik di mana mereka biasanya berhenti. Dengan tweak kecil, Anda bisa memberikan pengalaman yang lebih baik—dan hasil yang lebih maksimal. Pelan-pelan, kamu bakal makin paham apa yang pelanggan butuhkan dan gimana cara bikin mereka balik lagi.
Di sinilah ProPS hadir. Kami akan membantu Anda menyambungkan data dengan perjalanan pelanggan. Mulai dari memahami perilaku mereka sampai menciptakan pengalaman personal yang tepat sasaran—ProPS membantu Anda mengubah insight jadi aksi nyata. Supaya Anda bisa tumbuh lebih cerdas, bukan lebih berat.
Sources: Shopify, BigCommerce